Comment améliorer votre stratégie de surveillance des médias sociaux

Les médias sociaux bouillonnent d’activité des utilisateurs. Rien que sur Twitter, 6 000 tweets sont générés chaque seconde, soit 500 millions de tweets par jour. Êtes-vous à l’écoute des conversations sur votre marque ? Ou êtes-vous pris dans le charivari quotidien et perdez-vous des opportunités de dialoguer avec des clients et des prospects ?

Votre diffusion sur les réseaux sociaux ne se limite pas à la simple création et à la publication de contenu. En fait, le vrai travail commence après cela. Vous devez suivre la qualité de la réception de votre contenu. Vous devez également savoir comment vous vous situez par rapport à vos concurrents sur les différents réseaux sociaux.

Tout cela est possible en incorporant surveillance des médias sociaux dans votre plan marketing global. Êtes-vous en retard à cet égard ? Ne vous inquiétez pas ! Nous avons ce qu’il vous faut.

Cet article définit la surveillance des médias sociaux, explique ses principaux domaines d’intervention, vous guide tout au long du processus de planification et suggère des conseils utiles en cours de route.


Qu’est-ce que la surveillance des médias sociaux ?

La surveillance des médias sociaux ou l’écoute sociale est le processus de suivi des conversations pertinentes sur les médias sociaux autour de votre marque, de votre industrie, de votre catégorie de produits, etc. En termes simples, c’est l’exercice de «recherche» de contenu social qui mentionne votre marque ou votre produit.

De nombreux contenus sont publiés sur les réseaux sociaux et vous devez réagir rapidement si un élément de contenu vous mentionne ou mentionne votre marque. Dans cet espace dynamique, votre image de marque peut être ternie en quelques secondes si vous ne contrôlez pas le récit de manière proactive.

Grâce à l’écoute sociale, vous pouvez détecter les mentions négatives de la marque et intervenir rapidement pour limiter les dégâts avant que le problème ne dégénère.

Elon Musk, le PDG de Tesla, prend le service client très au sérieux. Grâce à la surveillance des médias sociaux, il a reçu une plainte à temps lorsqu’un de leurs clients, Loic Le Meur, a tweeté que la région de Palo Alto regorge de propriétaires de Tesla qui ont déjà rechargé leurs voitures.

Musk a non seulement tweeté sa réponse en un temps record, mais a également prélevé des frais d’inactivité sur les propriétaires de voitures coupables. L’écoute sociale lui a permis de résoudre le problème rapidement.

L’écoute sociale vous aide également à trouver des mentions positives. Si un utilisateur écrit une critique élogieuse de votre produit ou de votre marque et vous tague, vous le saurez instantanément. Grâce aux commentaires des utilisateurs, vous apprenez des conseils précieux sur les produits et les stratégies qui fonctionnent.

Par exemple, voici une cliente qui mentionne notre marque dans son tweet. Nous pouvons tirer de nombreuses idées de ces informations. Premièrement, nos articles sur le marketing d’influence sont un succès. Deuxièmement, Twitter est un excellent réseau pour rassembler des prospects. Troisièmement, JWood1129_ peut être un client potentiel car elle fait confiance à notre contenu et le recommande.

Enfin, vous pouvez utiliser cet UGC comme preuve sociale sur votre site Web et vos comptes sociaux pour attirer plus de prospects. C’est le pouvoir de la surveillance des médias sociaux.


Comment améliorer votre stratégie de surveillance des médias sociaux :

Maintenant que vous comprenez l’importance de la surveillance des médias sociaux, vous devez décider des éléments à suivre ou à surveiller. Les domaines que vous sélectionnez doivent correspondre aux objectifs que vous souhaitez atteindre grâce à la surveillance des médias sociaux.

1. Mentions de marque

C’est l’objectif principal de la surveillance des médias sociaux. Vous devez garder une trace des messages qui mentionnent votre marque, même ceux sans les opérateurs @ ou #. La meilleure façon de le faire est de suivre les mentions avec et sans liens.

Ne limitez pas votre recherche aux correspondances de noms exacts. Autorisez également les fautes d’orthographe courantes et les noms de produits. Recherchez également des résultats dans toutes les langues pour élargir la portée de votre recherche. De cette façon, vous pouvez engager vos clients internationaux dans des conversations personnelles en tête-à-tête.

Un volume élevé de mentions de marque ne signifie pas nécessairement que votre marque fait des vagues. Cela pourrait être le résultat d’une campagne de sensibilisation réussie ou pourrait également signaler une crise potentielle. Vous devez donc suivre d’autres paramètres ainsi que les mentions de marque pour obtenir une image plus globale du positionnement de votre marque sur les réseaux sociaux.


2. Termes adjacents à la marque

Vous devez suivre les termes adjacents à la marque pour atteindre les clients qui ont une intention d’achat mais qui ne saisissent pas le nom exact de votre marque. Ces termes coïncident avec les mots-clés pertinents pour votre marque ou votre produit.

Par exemple, Influencer Marketing Hub peut surveiller les mots clés « plateforme d’influence » ou « marketing d’influence ». McDonald’s peut scanner les réseaux sociaux à la recherche des termes « burger » ou « où puis-je manger un burger » ou « burger joints ».

Nous pouvons suggérer un excellent moyen de trouver des mots clés sans marque qui ont un historique de conversion. Utilisez les outils Google Webmaster ou Google Analytics pour trouver ces mots-clés dans votre domaine.

Conseil de pro: Une fois que vous avez trouvé des personnes qui utilisent ces termes, micro-ciblez-les en utilisant du contenu et des offres attrayants. Comme ils n’ont pas mentionné explicitement votre marque, il est préférable de commencer avec tact et d’évaluer leur intention. Les bombarder de contenu insistant pourrait tuer vos chances de les convaincre.


3. Questions des clients

Les clients modernes sont extrêmement exigeants. Ils attendent des marques qu’elles soient disponibles 24h/24 pour répondre à leurs questions. 10 minutes ou moins semble être la durée maximale pendant laquelle les deux tiers des clients autoriseront les marques à résoudre les problèmes liés aux ventes, au marketing et au service client. Si leurs questions restent sans réponse, ils n’hésitent souvent pas à se tourner vers des marques concurrentes.

Image via HubSpot

Dans un tel écosystème concurrentiel, être indisponible n’est tout simplement pas une option pour les marques. 50% des clients mécontents abandonneront votre marque si vous ne répondez pas rapidement à leurs besoins. Vous ne comprendrez jamais la raison pour laquelle ils sont partis si vous n’utilisez pas l’écoute sociale.

C’est pourquoi vous devez configurer une boîte de réception unifiée dans les plateformes de surveillance des médias sociaux que vous choisissez d’utiliser. Tous les messages que vos clients existants laissent sur l’un de vos canaux apparaîtront dans la boîte de réception et vous pourrez y répondre rapidement.

Vous pouvez configurer des alertes personnalisées pour différents segments d’audience. Certaines plateformes offrent des boîtes de réception intelligentes à partir desquelles vous pouvez déléguer des tâches aux membres de l’équipe appropriés sans quitter la boîte de réception.


4. Concurrents

L’analyse des concurrents devrait également faire partie de votre plan de surveillance des médias sociaux. Vous devez inspecter les mentions de marque de vos concurrents avec autant de diligence que les vôtres.

Lorsque vous configurez des alertes pour des mots-clés, vos concurrents peuvent apparaître dans les résultats de recherche. Recherchez des informations telles que des tactiques de marketing uniques, des idées de produits et des commentaires de clients. Vous pouvez utiliser cette intelligence d’affaires pour affiner vos produits et vos stratégies.

Vous pouvez reproduire leurs tactiques de marketing réussies et éviter leurs erreurs tactiques. Un sentiment négatif autour de votre concurrent pourrait signifier une opportunité commerciale supplémentaire pour vous. Si vous tendez la main aux clients mécontents de vos concurrents avec des prix compétitifs et de meilleures offres, vous pourrez peut-être gagner de nouveaux clients. Mais, utilisez un ton doux, de préférence par l’intermédiaire des défenseurs de la marque et des influenceurs au lieu de les approcher directement.


5. Sentiment du client

Si vous avez besoin de conseils sur les fonctionnalités et les prix de vos produits à venir, vous devez examiner en profondeur la perception générale de vos publics cibles à propos de ces aspects. Vous apprendrez ce que les clients désirent, ce qui n’est pas négociable et ce qui n’est pas obligatoire.

Le sentiment des clients donne une vue d’ensemble de la santé de votre marque.

Un volume élevé de mentions de marque avec un sentiment négatif peut signifier qu’une crise se prépare. Vous devez renforcer votre service client pour arrêter l’effet boule de neige. Au contraire, un faible volume de mentions de marque avec un sentiment positif indique une faible notoriété de la marque. Dans ce cas, vous devez accélérer vos efforts de marketing.


Outils de surveillance des médias sociaux

Bien que la plupart des réseaux sociaux disposent d’analyses intégrées, il est conseillé d’investir dans un plate-forme de surveillance des médias sociaux. Lors de la sélection d’un outil, recherchez ces fonctionnalités de base :

  • Segmentation du public
  • Analyse des backlinks
  • Recherche de concurrents
  • Alertes configurables
  • Analyse des sentiments
  • L’engagement des clients
  • Suivi des tendances

Certains des outils populaires de cette catégorie sont Talkwalker, Marque24et Mention. Vous pouvez vous inscrire à l’une de ces plateformes ou vous inscrire à une démo gratuite pour avoir une meilleure idée de leurs capacités.


4 cas d’utilisation de l’écoute sociale

Vous comprenez maintenant les domaines d’intérêt qui comptent et les outils que vous pouvez utiliser pour l’écoute sociale. La prochaine étape consiste à utiliser ces outils pour gagner plus d’affaires.

Voici quatre grands cas d’utilisation de la surveillance des médias sociaux :

1. Idées de produits en crowdsourcing

Vos clients peuvent vous aider dans l’idéation du produit.

Fitbit l’a bien compris. Ils utilisent l’écoute sociale pour obtenir des idées de leurs clients, dont beaucoup sont des experts en fitness.

La marque a ajouté la fonction « Rappels pour bouger » à son compteur de calories après une campagne de crowdsourcing. La fonction rappelle aux utilisateurs de se lever et de bouger un peu lorsqu’ils sont restés trop longtemps dans une position sédentaire. Fitbit a écouté activement les points faibles de ses utilisateurs et a proposé la fonctionnalité. On peut dire que l’idée a été apportée à Fitbit par les utilisateurs eux-mêmes.


2. Comprendre votre public

Ben and Jerry’s est une marque de crème glacée populaire aux États-Unis. La marque surveille de très près ses analyses de médias sociaux.

Pendant la saison des pluies, ils ont remarqué une augmentation de leurs chiffres de vente. Grâce à l’écoute sociale, leurs experts ont appris que les mentions de leur marque augmentaient au cours de cette saison. En y regardant de plus près, ils ont obtenu un aperçu précieux de leur public. Les amateurs de crème glacée aiment rester à la maison pendant qu’il pleut, regarder Netflix et se gaver de leur glace préférée.

La marque est allée de l’avant et a inventé une saveur appelée « Netflix & Chilll’d » pour répondre à ce segment de clientèle. Ils ont combiné deux déclencheurs puissants, la météo et la crème glacée, et ont proposé un produit à succès, le tout grâce à la surveillance des médias sociaux.

Image via Chez Ben et Jerry


3. Identifiez les influenceurs

Le marketing d’influence est important de nos jours. Les marques peuvent tirer parti des influenceurs pour faire connaître leur marque, gagner la confiance des clients et générer de nouveaux prospects. L’écoute sociale peut vous aider à découvrir des influenceurs qui parlent déjà de vous ou qui sont dans le même domaine que vous.

Airbnb collabore avec de nombreux influenceurs du voyage qui étaient autrefois les défenseurs de leur marque. À l’aide d’outils d’écoute sociale, la marque s’est concentrée sur l’un de ces couples d’influenceurs, Harry et Nikita, qui a un compte Instagram nommé les histoires vagabondes.

Comme les influenceurs étaient déjà passionnés par la marque, ils étaient un bon choix de collaboration et faciles à négocier. De plus, leur contenu était plus crédible que les influenceurs aléatoires. L’écoute sociale a fait de la découverte d’influenceurs un jeu d’enfant.


4. Tirez parti des tendances étranges

Cette tactique est mieux expliquée par un exemple.

Les chaussures TOMS ont découvert une fantastique pépite d’informations grâce à l’écoute sociale, ce qui les a aidés à proposer une nouvelle ligne de chaussures à la pointe de la tendance. Ils ont constaté que leurs jeunes clients avaient également un penchant pour My Little Pony, le dessin animé. Agissant rapidement, ils ont encré un traiter avec Hasbro Inc. pour créer une ligne exclusive de chaussures inspirée de My Little Pony.

Les jeunes clients de la marque ont adoré l’offre et TOMS a énormément profité de cette décision intelligente. Ils n’auraient pas pu établir le lien sans utiliser les outils de surveillance des médias sociaux.


Conclusion

La surveillance des médias sociaux peut donner une orientation à votre diffusion sur les médias sociaux. Vous pouvez planifier votre contenu au lieu de vous fier à une approche à succès.

La satisfaction des clients, la notoriété de la marque et la gestion de la réputation ne sont que quelques-uns de ses avantages. Les tactiques et stratégies mentionnées dans cet article vous donneront une bonne longueur d’avance.

Voir plus d’informations : https://influencermarketinghub.com/social-media-monitoring-strategy/

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