Un Net Promoter Score (NPS) est un outil utilisé pour déterminer et mesurer si vos clients vous référeront à de nouvelles personnes. En fait, le NPS est l’un des les indicateurs de médias sociaux les plus importants que vous devez suivre. Le NPS est un moyen idéal de voir si vos efforts de recommandation fonctionnent ou non.
Pourquoi les références sont-elles si importantes ? Les gens font beaucoup plus confiance à leurs amis, aux membres de leur famille et à leurs proches qu’aux annonceurs. En fait, seulement 14% des consommateurs fait confiance aux annonceurs. Parce que ce nombre est si élevé, les références sont préjudiciables dans le paysage commercial moderne.
Le NPS est incontestablement une référence en matière de satisfaction client. Mais ce n’est pas la même chose qu’un score d’effort client ou un score de satisfaction client. Le NPS mesure le sentiment général qu’un nouveau client ressent envers votre marque.
Pourquoi le Net Promoter Score est-il important ?
Le NPS mesure la fidélité des clients en les catégorisant en trois groupes : les promoteurs, les passifs et les détracteurs. Mais le NPS présente de nombreux autres avantages qui peuvent aider votre entreprise à mesurer et à justifier le succès et la croissance de sa clientèle :
- Le NPS mesure la fidélité des clients. De nombreuses entreprises mesurent la fidélité et le contrôle des clients en examinant les achats répétés d’un client, son taux de désabonnement et la valeur moyenne de ses commandes. La mesure quotidienne du NPS vous montrera la probabilité que vos clients actuels recommandent d’autres clients. En bref, cela vous donne un onglet sur vos performances de fidélité – les clients sont-ils des fans, ou mieux encore, des défenseurs de votre marque ?
- Le NPS identifie les domaines d’amélioration du produit. Lorsque vous suivez le NPS, vous pouvez voir les effets secondaires négatifs des mises à jour et vous pouvez dépanner les modifications apportées à votre produit en temps réel. Le NPS consiste en un classement numérique, mais il y a aussi une question qualitative qui suit, demandant au répondant d’évaluer pourquoi il a répondu à la première question.
- Il est convivial et facile à adopter. Ce processus simple et rapide fait du NPS un moyen efficace de collecte de données. Il a des taux de réponse plus élevés que les sondages traditionnels et il est plus rentable que de mener des groupes de discussion ou des avis de clients. NPS facilite également la personnalisez vos efforts de marketing.
- Il quantifie le trafic de bouche à oreille. Plus loin, le marketing de bouche à oreille est important à plusieurs étapes du parcours de l’acheteur — de l’examen à l’évaluation en passant par l’achat — et cela devient de plus en plus important sur les marchés en développement.
Comment mesurer le Net Promoter Score
L’examen de votre Net Promoter Score est un moyen crucial de suivre les sentiments et les pensées des clients à propos de votre marque. Il contribue de manière réfléchie à votre bouche à oreille et marketing de référence efforts en vous aidant à déterminer si ce que vous créez et diffusez à votre public cible fonctionne ou non.
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Le système NPS vous donne un pourcentage, basé sur la classification à laquelle appartiennent les répondants, des détracteurs aux promoteurs.
Donc, pour calculer le pourcentage, suivez ces étapes :
- Saisissez toutes les réponses au sondage dans une feuille de calcul Excel
- Maintenant, décomposez les réponses par détracteurs, passifs et promoteurs
- Additionnez le total des réponses de chaque groupe
- Pour obtenir le pourcentage, prenez le total du groupe et divisez-le par le nombre total de réponses à l’enquête
- Maintenant, soustrayez le pourcentage total de détracteurs du pourcentage total de promoteurs – c’est votre score NPS
